| 江苏省地方标准――中国南京夫子庙秦淮风光带综合服务服务质量标准、服务质量管理规范和岗位作业规范 编制指南 |
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原文作者：未知 文章录入：admin 发布时间：2008-1-2 10:19:46  |
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来源：中国旅游网
前 言 为了实现科学管理，保证每一个服务项目的服务质量，为了给夫子庙秦淮风光带内的各单位制定服务质量标准、服务质量管理规范和岗位作业规范提供相应的指导原则，特制定本标准。本标准制订时主要是参照 GB/T 15496、 GB/T 15497、 GB/T 15498、 GB/T 19002.4（idt ISO 9002－4)等有关标准，同时结合风光带的实际特点及多年的管理经验而制定的。 本标准是《DB 32/T 292中国南京夫子庙秦淮风光带综合服务》系列地方标准之一。 本标准与以下标准共同使用： DB 32/T 292.l－1999中国南京夫子庙秦淮风光带综合服务通用要求 本标准的附录A、附录B、附录C、附录D都是提示的附录。 本标准编写的格式符合 GB/T 1.1－1993的规定。 本标准由南京市技术监督局提出。 本标准由南京市秦淮区技术监督局负责起草。 本标准主要起草人：崔志宜、张勤、王文华、林荷香、王胡兰。 本标准归口单位：江苏省技术监督局。 本标准首次发布时间： 1999年7月10日 中国南京夫子庙秦淮风光带综合服务服务质量标准、服务质量管理规范和岗位作业规范 编制指南 1?范围 本标准规定了中国南京夫子庙秦淮风光带（以下简称风光带)的服务质量标准、服务质量管理规范、岗位作业规范的定义、服务标准的制定原则、质量标准的制定、管理规范的制定、作业规范的制定、服务标准的评审、批准与发布。 本标准适用于风光带的综合管理机构以及风光带内的各企事业单位（以下简称各单位)。本标准是各单位编制服务标准的指南。 2 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准的引用而构成本标准的条文。在标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。 GB/T 1.1－1993 标准化工作导则 第一单元：标准的起草与表述规则 第一部分：标准编写的基本规定 GB/T 15496－1995 企业标准化工作指南 GB/T 15497－1995 企业标准体系 技术标准体系的构成和要求 GB/T 15498－1995 企业标准体系 管理标准工作标准体系的构成和要求 GB/T 15624.l－1995 服务标准化工作指南 第一部分：总则 GB/T 19004.2（idt ISO 9004＿2）－1994 质量管理和质量体系要素 第二部分：服务指南 DB/T 292.l－1999 中国南京夫子庙秦淮风光带综合服务 通用要求 3?定义 3.l服务标准 为某项服务工作达到要求所制定的标准。（GB/T 15624.l中 3.3） 在本标准中，服务质量标准、服务质量管理规范和岗位作业规范通称为服务标准。 3.2服务质量标准（简称质量标准） 规定服务特性的定量、定性的质量指标和要求的标准文件。 3.3服务质量管理规范（简称管理规范） 规定全部服务质量管理活动所遵循的标准文件。 3.4岗位作业规范（简称作业规范） 规定服务岗位作业程序和作业质量的标准文件。 服务岗位作业规范是实施岗位作业管理和进行服务质量考核评定的主要依据之一。 3.5服务标准体系 服务标准按内在联系形成的科学的有机整体。 4?服务质量标准的制定原则 4.l服务标准制定的通用原则 各单位制定的服务标准均应符合以下原则： 4.1.l应符合国家和地方有关的方针、政策、法律、法规的规定。 4.1.2应严格执行强制性国家标准、行业标准和地方标准。 4.1.3应符合DB 32/T 292.l及本标准的规定。 4.1.4本单位的各项标准应互相协调。 4.2质量标准的制定原则 4.2.l标准内容应反映顾客对服务功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等六个方面的明确需求。 4.2.2应在对服务质量六个方面特性进行充分分析的基础上，确定有关服务质量的定量和定性要求。 4.3管理规范的制定原则 4.3.l应能充分体现本单位的经营管理特色。 4.3.2应能覆盖所有的服务项目，对所提供的各项服务质量实现有效的控制。 4.3.3应能对服务提供的全过程实施有效的控制。 4.4作业规范的制定原则 4.4.l应能覆盖影响服务质量的所有岗位。 4.4.2应遵循提高效率、保证服务质量和便于考核评定的原则。 4.5服务标准的编写 服务标准的编写参照 GB/T 1.1、GB/T 15497、GB/T 15498的规定。 4.6企业服务标准体系 具有一定规模的单位，应根据自身的特点，参照GB/T l5496的规定建立服务标准体系。 5 质量标准的制定 5.l服务项目 各单位直接向顾客提供，进行商品交换的服务项目，应制定相应的服务质量标准。 5.2单项质量标准的构成 a)范围--说明该质量标准的主题内容和适用的服务项目； b)引用标准--则应列出标准中引用的国家标准、行业标准、地方标准、企业标准、有关文件（法律、法规等）； c)定义--根据需要，给出理解该质量标准所使用的某些术语的定义； d)服务项目细则--具体规定服务项目所提供的服务的详细内容； e)服务质量要求--明确规定该服务项目定量、定性质量指标和要求； f)项目定价原则--叫根据需要，规定该服务项目定价依据： g)其它有关要求。 5.3服务质量通用标准 根据行业特点，对常规服务项目，可制定通用服务质量标准。如：商贸业的日常销售服务，餐饮业的散客供餐服务等。 5.4编写示例 企业服务质量标准编写示例见附录A（提示的附录）。 6 管理规范的制定 根据各单位的实际情况，服务质量管理规范可以是形成体系的一整套标准，也可以是一个标准。 6.1单项管理规范的构成 a)范围--说明该服务管理规范的主题内容和适用的服务项目： b)引用标准--应列出该规范中引用的国家标准、行业标准、地方标准、企业标准及有关的法律、法规等； c)定义--根据需要，给出理解该管理规范所使用的某些术语的定义； d)职责--规定部门实施管理活动的职权和责任，当一项管理活动涉及几个部门时，应规定主管部门、协作部门及其相互关系； e)管理内容与方法--详细规定管理活动所涉及的全部内容和应达到的要求以及采取的措施和方法。本标准6.2说明了主要管理内容的一般要求，各单位可根据自身的特点进行必要增加或删减； f)报告和记录--明确管理活动所形成的报告、记录的格式、签发手续、传递路线和保存方式等； g)其它有关要求； h)附录； i)脚注。 6.2管理内容的确定 6.2.l人员管理 6.2.1.l服务人员管理规范主要应包含以下内容，具体要求应符合 DB 32/T 292.l中第7章规定： a)组织机构和任职要求； b)岗位设置和上岗要求； c)服务人员录用程序； d)服务人员培训要求； e)服务人员任职（上岗）管理； f)服务人员的考核及奖惩。 6.2.1.2服务人员培训管理内容应符合 DB 32/T 292.l中附录D的规定。 6.2.2设施管理 设施管理规范一般包含以下内容，具体要求应符合 DB 32/T 292.1中第8章规定。 a)设施的配置（合采购、设计、改造等）管理规定和质量要求； b)设施的采购、安装和运行检验要求； c)设施的操作使用要求； d)设施的维护和保养要求； e)设施的完好率要求； f)有关设施的档案（包括设施配置、检验、投入运行、维护维修记录等资料）管理。 6.2.3环境管理 环境管理规范一般包含以下内容，具体要求应符合 DB 32/T 292.1中第9章规定。 a)环境保护及实施要求； b)环境绿化、美化、亮化目标及实施要求； c)文化环境管理控制； d)有关环境的记录等要求。 6.2.4安全管理 安全管理规范一般包含以下内容，具体要求应符合 DB 32/T 292.l中第10章规定。 a)食品安全管理； b)消防及治安管理； c)意外事故的防范； d)操作安全管理； e)交通安全管理； f)有关事故的调查处理程序； g)安全管理评定要求； h)有关安全情况的报告、记录、管理等要求。 6.2.5卫生管理 各单位根据自身特点参照以下要求确定卫生管理内容，具体要求应符合DB 32/T 292.1中第11章规定。 a)食品卫生目标及实施要求； b)商品（含供应品）卫生目标及实施要求； c)环境与公共用品卫生目标及实施要求； d)服务人员个人卫生要求； e)卫生考核评定； f)有关卫生的记录等要求。 6.2.6服务质量记录管理内容 6.2.l应规定进行质量记录的节点、记录时间、记录内容、质量记录的格式及登记、保管、查阅方法等管理内容。 6.2.6.2服务质量记录的内容见 DB 32/T 292.1中5.4.2。 6.2.6.3服务质量记录应有服务的时间、次数、服务内容，不同的服务内容应具有可追溯性：记录格式应易于填写、易于识别。 6.2.7不合格服务（或顾客投诉）的处理 a)不合格服务包括： --不符合服务标准的服务； --顾客投诉内容中经分析后确认是合理要求的服务。 b)应规定对不合格服务的处理程序和要求。处理要求应量化，可检查。 6.2.8服务业绩分析与质量改进 规定各部门进行服务业绩分析和质量改进的程序。 6.2.9服务质量考核评定管理 6.2.9.l应按 DB 32/T 292.l的要求制定本单位的服务质量考核评定与奖励程序； 6.2.9.2服务质量考核评定管理应包含以下内容： a)考核评定项目和依据； b)考核评定方式、程序； c)考核评定周期； d)考核评定表格及考核评定报告； e)其它有关内容。 6.2.10管理规范的管理 规定本单位企业标准的编制、评审、批准、发布、分发、实施、存档以及修定与复审等内容。 6.2.11其它管理内容 规定其它一些对本单位适用的管理要求。 6.3适用要求 6.3.1各单位应根据各自的实际情况，对上述要求内容合理编排组合，制定一套适合本单位的服务质量管理规范。本标准规定的服务质量管理的内容可分别单独制定为管理规范。例如：服务人员管理规范，服务设施管理规范等；也可组合后制定，例如：安全卫生管理规范。 6.3.2对经营管理规模较小或服务活动比较简单的单位可采取简化处理，将上述内容制定成一个标准。例如综合服务管理规范。 6.3.3鼓励有余件的单位按GB/T 15498的规定建立管理标准体系。 6.4编写示例 有关企业服务管理规范的编写示例见附录B（提示的附录）。 7 作业规范的制定 7.1单项作业规范的构成 7.1.1作业规范的内容应根据岗位作业的复杂程度和重要性确定。 7.1.2作业规范主要包含以下内容： a)上岗要求--对服务质量有重要影响的岗位的服务人员，应明确规定上岗要求。 b)作业流程--应通过总结实践经验，学习先进技术，运用标准化原理科学规定各岗位的作业流程（可用图、表说明）； c)作业内容及质量要求--下具体规定各流程中的作业细则和应达到的质量要求； d)作业的自查和检查--具体规定作业自查和检查的节点、时间、方式、方法； e)作业记录--记录主要流程的作业项目、作业内容、与顾客接触的活动情况、发生问题的处理、自查情况、以及其它需要记录的内容； f)其它有关要求。 7.2示例 作业规范示例见附录C（提示的附录）、附录D（提示的附录）。 7.3作业规范体系 有条件的单位，可按 GB/T 15498的规定建立作业规范体系。 7.4通用作业规范 对一些简单的重复性的作业岗位，可参照7.1.2的内容作适当的调整后，制定通用的作业规范。 8 服务标准的评审、批准与发布 8.l质量标准的评审 服务质量标准成文后，经一定时间（3～6个月）的试行，对己确定的不足之处进行补充和修改。 对经试行并修改后的标准文本，由各单位管理机构（小组）会同综合管理机构，聘请有关专家、有关单位代表与有关人员参加评审。 8.2管理规范、作业规范的评审 各单位应根据自身情况确定评审办法，并列入管理规范。 8.3批准、发布 企业标准经评审、修改、确定后，由企业法人代表（或其指定的负责人）批准，并以适当的方式发布。 8.4分发、更改、复审、编号、存档 各单位应在管理规范中制定企业标准的分发、更改、复审、编号、存档管理办法。 9 服务质量体系认证 鼓励经营管理已达到一定水平的单位，按GB/T l9000（idt ISO 9000）的规定确立企业服务质量管理体系，按 GB/T 19002的要求制定相应的质量手册和程序文件，取得质量体系认证。
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